تلاش برای به دست آوردن مجدد تک تک مشتریانی که از دست رفته اند، ممکن است تأثیر منفی بر سودآوری شما داشته باشد.
ریزش مشتری، یک واقعیت ناخوشایند در هر کسب و کاری است. اگر مشتری یک بار محصول یا خدمات شما را خریداری کرده باشد، هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتری دائمی باقی بماند، حتی اگر کاملاً محصول شما را دوست داشته باشد. مشتریان ممکن است به دلایل مختلفی از دست بروند. قیمت بالا، مشکلات حل نشده، خدمات ضعیف، رقبا که خدمات بهتری ارائه می دهند و…
آیا بازگرداندن مشتریان از دست رفته ارزشی دارد؟
یک مطالعه نشان داده است که 26٪ از مشتریان با اجرای یک کمپین بازگرداندن مشتری استراتژیک باز می گردند، ارزش طول عمر مشتری دو برابر می شود. سرمایه ای که شما باید برای فعال سازی مجدد مشتریان قبلی هزینه کنید 32 برابر یا بیشتر است.
به گفته وی کومار، استاد بازاریابی در دانشگاه ایالتی جورجیا که در مورد استراتژی‌های بازگشت مشتری مطالعه می‌کند، کسب‌وکارها به دلایلی شانس بیشتری برای جذب مجدد مشتریان از دست رفته دارند.
اول، آنها قبلاً نیاز به محصول یا خدمات شما را نشان داده اند، به این معنی که تبدیل آنها در مقایسه با مشتریان بالقوه آسان تر است.
دوم، نیازی به ایجاد آگاهی از برند نیست، زیرا آنها از قبل با پیشنهادات و خدمات شما آشنا هستند.
و آخرین مورد، پیشرفت در فناوری‌ها، مانند CRM و پایگاه‌های اطلاعاتی مشتریان، این امر مراجعه به تاریخچه تعاملات قبلی مشتری با برند شما را آسان می‌کند و پیشنهادهای شخصی‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تری را برای کسانی که به برندتان علاقه‌مند شده‌اند ارائه می‌دهد.
چرا ریزش مشتری برای کسب و کار شما مضر است؟
ممکن است از خود بپرسید: چرا تمام تلاش خود را برای حفظ مشتریان صرف می کنم، در حالی که می توانم مشتریان جدید داشته باشم؟ تحقیقات نشان داده اند که افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان 5 درصد می تواند سود را از 25 درصد به 95 درصد افزایش دهد. تمرکز بر حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارید آسان‌تر، ارزان‌تر و ایمن‌تر از سرمایه‌گذاری مداوم برای جذب مشتریان جدید است.
اول از همه، ریزش مشتری پرهزینه است. به دست آوردن یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه بر است.
همانطور که قبلاً ذکر شد، مشتریانی که همچنان به برند شما وفادار هستند، این بدان معناست که آنها تمایل بیشتری به سرمایه گذاری مداوم در محصولات و خدمات دارند. همچنین به شهرت عمومی برند شما کمک می کنند: مشتریان راضی کسب و کار شما را به دیگران توصیه می کنند و نظرات مثبتی برایتان می نویسند. با این حال، مشتریان ناراضی ممکن است اخبار یا نظرات بدی را منتشر کنند.
مشتریانی که با شما می مانند به شما نشانی از رضایت کلی و وفاداری به برندتان می دهند. از طرف دیگر، این بدان معناست که مشتریانی که برند شما را ترک می‌کنند می‌توانند اطلاعاتی در مورد عوامل منفی که آنها را ترغیب به ترک کرده است به شما ارائه دهند. دانستن این اطلاعات در تلاش برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته ضروری خواهد بود.
مذاکره‌ی صحیح با مشتریان قدیمی و جدید، می‌تواند میزان فروش شما را افزایش داده و در مواردی مشتریان از دست رفته را بازگرداند. آیا روش مذاکره‌ی کاربردی و صحیح را می‌دانید؟
برای این که در امر مذاکره، فردی ماهر به حساب آمده و برنده باشید، در دوره‌ی مذاکره آکادمی بازار شرکت کنید.
نحوه بازگرداندن مشتریان از دست رفته:
در وهله اول، دلیل رفتن آنها را پیدا کنید
فهمیدن اینکه چرا مشتریان از دست رفته شما خریدشان را متوقف کرده اند، مهم ترین مرحله برای شروع است. رسیدن به انتهای این استراتژی‌ها به شما کمک می کند تا مسیر صحیح اقدام را تعیین کنید. این کار را می توان به راحتی با درخواست بازخورد مشتری از طریق نظرسنجی انجام داد.
به عنوان مثال، نظرسنجی برای مشتریان از دست رفته، شامل سوالاتی مانند موارد زیر باشد:
- چرا تصمیم گرفتید مشتری ما شوید؟
- چه چیزی را در مورد کار با برند/محصول/خدمات ما بیشتر دوست داشتید؟
- چه چیزی باعث شد که دیگر از محصولات و خدمات ما استفاده نکنید.
حتی اگر یک مشتری، ارزش تلاش برای برگرداندن را نداشته باشد، این نظرسنجی‌ها همچنان می‌توانند بینش‌های ارزشمندی در مورد اینکه کجا کسب و کار، محصول یا خدمات شما نتوانسته انتظارات مشتری را برآورده کند و چگونه می‌توانید مشتریان دیگر را حفظ کنید، به شما ارائه دهد.
قبل از اینکه مشتریان برند شما را ترک کنند، با آنها تماس بگیرید
کارآمدترین و مقرون به صرفه ترین راه برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته این است که در وهله اول از خروج آنها جلوگیری کنید. به جای تماس با مشتریان سابق پس از خروج آنها، می توانید با مشتریانی که قصد خروج دارند را شناسایی کنید و با کمپین های ایمیلی به طور فعال با آنها در ارتباط باشید.
این کار را می توان به سادگی با ردیابی مدت زمانی که آنها ایمیل های شما را باز کرده اند یا وارد حساب خود شده اند انجام دهید. سپس می توانید مجموعه ای از ایمیل های تعامل مجدد ایجاد کنید و تجربه‌ای را که قبلاً با محصول یا خدمات شما تجربه کرده اند را به آنها یادآوری کنید.
فروش تلفنی هم یکی از روش‌های رایج و موثر است که شما می‌توانید با حضور در دوره‌ی فروش تلفنی، مهارت های خود را افزایش دهید.
گوش دادن به حرف مشتریان را ادامه دهید
درک اینکه چرا مشتری در وهله اول تصمیم به خرید محصول یا خدمات شما گرفته است، همیشه شروع خوبی است. چه چیزی آنها را متقاعد کرده است؟ این یکی از دلایل مفید بودن دسترسی به داده های نظرسنجی است که در هر مرحله از چرخه عمر مشتری جمع آوری شده است. این کار به جمع آوری جزئیاتی مانند رضایت از ویژگی های محصول، قیمت و خدمات مشتری کمک می کند.
در واقع، 89 درصد موارد، خدمات ضعیف به مشتریان یکی از دلایل اصلی از دست رفتن آنها است. این امر نقش مشتری مداری را برجسته می کند. با این حال، خدمات مشتری بسیار جامع تر از آن چیزی است که فکر می کردیم. یک معامله بسته به این معنی نیست که یک شرکت می تواند روی دستاورد خود تکیه کند.
انتصاب یک تیم شایسته برای تعامل با مشتری امری کلیدی است. کسب‌وکارهایی که از اهمیت این موضوع آگاه هستند، اغلب برای کارمندان خود از خدمات دوره‌های مشتری مداری بهره می‌برند.
چند روش ساده برای ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری
آنچه اعتماد می تواند برای برند شما انجام دهد را دست کم نگیرید
به خصوص زمانی که 83٪ از مشتریان می گویند که اگر یک برند را دیگران به ایشان معرفی کنند را برمی‌گزینند، و 82٪ به استفاده مکرر از آن برند ادامه می دهند. در حالی که اعتماد به ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت کمک می کند، همچنین وفاداری مشتری را ایجاد می کند، می تواند به رشد بی حد و حصر کسب و کار شما نیز کمک کند. زیرا مشتریان بازگشتی تقریباً 31٪ بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند. اعتماد و وفاداری مشتری دست به دست هم می دهند و هر دو از عوامل مهم در موفقیت بلندمدت برند هستند.
اما چگونه یک شرکت به نقطه ای می رسد که مشتریان به اندازه کافی به آنها اعتماد می کنند تا محصولات و خدمات خود را تضمین کنند؟ اگرچه این چیزی نیست که بتوان یک شبه انجام داد، اما گام‌های عملی وجود دارد که می‌تواند راه را برای رسیدن به این هدف هموار کند.
در اینجا 5 نکته وجود دارد که می توانید با آنها شروع کنید:
مشتریان خود را تشویق کنید تا نظراتشان را بنویسند
بازدیدکنندگان و مشتریان خود را تشویق کنید تا درباره محصول و خدمات شما نظر بدهند. این کار به مشتریان نشان می دهد که به حرف آنها گوش می دهید و به نیازهای آنها اهمیت می‌دهید. نظرات مشتریان همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا زمینه‌هایی را که کسب‌وکارتان می‌تواند در آنها بهتر عمل کند و توانایی شما برای برآورده کردن نیازهای مشتری را بهبود بخشد را کشف و بررسی کنید.
اطمینان حاصل کنید که نظرات قابل مشاهده هستند. هرچه نظرات بیشتری در سایت خود داشته باشید، بهتر است. بنابراین مطمئن شوید که مشتریان تشویق می شوند. پس از انجام تجارت با شما، یک بررسی مثبت از تجربه خود ارائه دهند.
مجموعه آکادمی کسب و کار بازار، در حوزه های توسعه فردی و توسعه کسب و کار شامل : مشاوره کسب و کار، برگزاری دوره ها و سمینار های آموزشی ، دوره های غیر حضوری و ارائه محصولات در موضوعات مذکور فعالیت می نماید. هدف آکادمی بازار فراهم نمودن زمینه های پیشرفت و توسعه فردی، شغلی و سازمانی در کشور با ارائه خدمات و محصولات مبتنی بر دانش و فناوری های روز است. آکادمی بازار به عنوان مرجع موفقیت ایرانیان، تلاش دارد تا در حوزه موفقیت شغلی – زندگی به هموطنان کمک شایانی نماید.
ارائه خدمات به بیش از 120 برند برتر کشور، 20000 دانش پذیر ، 150000 نفر ساعت آموزشی و تولید چندین دوره و محصول آموزشی از افتخارات آکادمی بازار است. فعالیت های تحقیق و توسعه در این مجموعه بر دو محور خلاقیت وتقاضای جامعه شکل گرفته است. بسیاری از فعالیتهای صورت گرفته وقف شناسایی و استخراج آخرین تکنیک های آموزشی و مشاوره ای شده است.
